Titre du cours :

Rapport clientèle pour les spécialistes du support TIC

Durée :

1,5 jours

Langue :

anglais  français

Public cible :

Les spécialistes en suppport informatique aiment typiquement résoudre des problèmes de manière analytique et rationelle.Ils se valorisent par rapport à leur expertise technique. S'occuper d'utilisateurs non specialisés demande une sensibilité interpersonnelle et des notions de communication. Il faut comprendre que le client a besoin de fiabilité, accessibilité, compréhension, sécurité et crédibilité.

Cette formation vise à aider les spécialistes de support informatique à mieux comprendre les besoins et désirs, tangibles ou intangibles, du client de sorte à pouvoir réagir de manière pratique et efficace aux demandes des utilisateurs.

Les méthodes comprennent: présentations d'information et de modèles, travail de groupe, discussion, exercices pratiques pour acquérir les compétences en groupe de 3 ou de 2 et de jeux de rôle.La formation se veut informative, amusante et pratique.

Modules

Points clés

Que veulent vraiment les clients?

Définir vos standards de qualité pour la livraision ou le service. Donner un ordre d'importance aux priorités de vos clients.

Ce qui me rend fou(folle)!!

Observer de manière objective les faits mais aussi  les sentiments liés à des situations-client difficiles Etre conscient de ses propres besoins en développement de compétences

Explorer les besoins du client

Clarifier les besoins et demandes en étant attentif au client en l'écoutant, en détectant le vrai message. Poser les bonnes questions

Définir les standards dans les interventions  de support

Trouver des solutions aux demandes des clients Fixer les standards de fiabilité, réactivité, accessibilité, sécurité

Proposer un soutien et un service

Proposer, trouver un accord, négocier et conclure

Mettre en pratique

Répondre aux demandes.

Renforcer les compétences avec des jeux de rôle avec feedback.

Evaluation personnelle et plan d'action

Planifier l'approfondissement de vos compétences

Clôture de la formation et évaluation